Erfolgsgeschichte: Crystal Hotel Engelberg
Wie Access Guestline Technologie und persönlichen Service vereint – im Crystal Hotel Engelberg in den Schweizer Alpen
Product
Access Guestline
Ob vom Mountainbike, auf Skiern oder von der Sauna aus – das Crystal Hotel Engelberg bietet seinen Gästen das ganze Jahr über atemberaubende Blicke auf die Schweizer Bergwelt. Und die bringen ja bekanntermaßen nicht nur eine Vielzahl an Möglichkeiten, den Urlaub in der Natur zu gestalten, mit sich, sondern wirken sich auch positiv auf Körper und Geist aus. Wer Entspannung sucht ist hier richtig – und die wünscht sich das familiär geführte Crystal Hotel Engelberg für seine Gäste entlang der gesamten Guest Journey.
Neben Paaren und Familien besuchen das 3-Sterne-Haus vor allem auch Gruppen, die im Winter rasch auf die Skipiste oder in die hoteleigene Sauna und im Sommer schnell auf die Wanderwege oder die Fahrräder wollen. Ein unnötig langer Check-In-Prozess vor Ort sorgt gerade bei ihnen für Ungeduld – und nimmt dem Team vor Ort wertvolle Zeit, die es lieber mit der Beratung der Gäste verbringen würde.
Hohe Ansprüche an das neue System
Das Crystal Hotel Engelberg setzt deshalb schon seit einigen Jahren auf ein Property Management System (PMS), das viele digital abbildbare Prozesse übernimmt und beschleunigt. Die Gäste können dadurch unter anderem bereits vor der eigentlichen Ankunft den Meldeschein ausfüllen und den Urlaub vom ersten Bergluftatemzug an sofort genießen – ohne viele Formulare an der Rezeption durchgehen zu müssen. Das Team wiederum kann sich besser auf das konzentrieren, was das Hotel ausmacht: „Unsere familiäre Atmosphäre ist unsere Stärke – die Gäste sollen sich bei uns zu Hause fühlen. Dazu gehört eine ausführliche Beratung zum Angebot in und um Engelberg für uns als zertifiziertes Bike-, Wander- und Skihotel dazu“, erklärt Sandra von Holzen, die das Hotel seit 7 Jahren leitet, das Konzept. Um den Gästen diese persönliche Beratung zu bieten, benötigt das Team Zeit – umso besser, wenn organisatorische und wiederkehrende Aufgaben weitestgehend von der Software übernommen werden.
„Mit unserer bisherigen Software waren wir eigentlich zufrieden, sie wurde dann allerdings eingestellt“, erinnert sich Sandra von Holzen. Auf technologische Unterstützung wollte das Team nicht verzichten: Eine neue Lösung, die Mitarbeitenden und Gästen mindestens genauso gut gefiel, musste gefunden werden. Beim Auswahlprozess war es Sandra von Holzen vor allem wichtig, dass die Software für das Team wie auch die Gäste einfach und intuitiv zu bedienen ist: „Der Online-Buchungsprozess muss benutzerfreundlich sein, damit möglichst viele unserer Gäste ihn selbstständig nutzen können. Das spart allen Zeit – und diese können vor allem wir im Team an anderer Stelle für die Zufriedenheit unserer Gäste einsetzten.“
Entscheidung für Access Guestline: Eine benutzerfreundliche und zuverlässige Lösung
Access Guestline konnte das Schweizer Hotel mit seinem reibungslosen, optimierten Buchungsprozess überzeugen und so startete das Hotel im Juni 2021 die Implementierungsphase. „Das lief sehr unkompliziert und die Zusammenarbeit war von Anfang an sehr gut. Natürlich mussten wir uns im Team erst mit den Abläufen des Systems vertraut machen“, erinnert sich Sandra von Holzen. „Dabei stand uns ein Team von Guestline zu jeder Zeit mit Rat und Tat zur Seite. Dann haben wir aber auch schnell festgestellt, dass sich der Wechsel wirklich gelohnt hat, da nun sehr vieles einfacher und schneller geht – vor allem bei Buchungen von größeren Gruppen.“
Die Handhabung der Software ist größtenteils selbsterklärend, denn viele Guestline-Mitarbeitende haben selbst Erfahrung in der Hotelbranche und wissen, worauf es ankommt: Eine einfache, intuitive Anwendung, eine Oberfläche, die auch Freude macht und natürlich Trainingsmaterialien, mit denen Hotelmitarbeitende lernen und üben können, wann immer es der Hotelbetrieb zulässt.
Direkte Erfolgsmessung: Mehr Direktbuchungen und erstklassiger Support
Bei der Auswahl der Softwarelösungen aus der Guestline Plattform lag der Fokus auf den Produkten, die dem Hotel den höchsten Nutzen bringen – Hoteliers müssen bei Guestline kein Gesamtpaket erwerben, das gegebenenfalls Produkte enthält, die die Teams im eigenen Haus gar nicht für sich nutzen können oder möchten. Stattdessen werden gemeinsam die Lösungen aus der Guestline-Produktpalette ausgewählt, die zum Haus passen und Mitarbeitenden wie Gästen die größten Vorteile bringen.
Im Fall des Crystal Hotel Engelberg ist das das PMS, der Channel Manager und der Direct Booking Manager (DBM), der direkt in die Hotelwebsite eingebettet ist. Da das Crystal Hotel Engelberg nach wie vor viel Wert auf persönliche Beratung und Kommunikation legt, setzt es bei den Guestline-Produkten vor allem auf Lösungen, die beim Buchungs- und Abwicklungsprozess sowie das Team bei den alltäglichen Aufgaben unterstützen. Die einfache Handhabung und die erweiterten Möglichkeiten, die Guestline hier bietet, sind ein Vorteil, der den Mitarbeitenden im Alltagsgeschäft schnell positiv aufgefallen ist. Dabei ist der Gruppenmaster das Lieblings-Tool von Sandra von Holzen: „Das System erkennt automatisch, welcher Master verwendet wurde, und ich muss nicht immer wieder selbst suchen – dieses Feature bereitet mir jedes Mal aufs Neue Freude.“
Ein weiterer positiver Effekt seit der Umstellung ist die Veränderung der Anzahl der Direktbuchungen: „Da haben wir direkt einen Anstieg festgestellt, und dieser ist sicher auch auf das attraktivere und benutzerfreundliche Direktbuchungstool von Guestline zurückzuführen“, freut sich Sandra von Holzen.
Auch die Unterstützung durch das Guestline-Team bei Fragen oder Herausforderungen im laufenden Geschäft erfüllt die Ansprüche des Teams vollkommen, lobt Sandra von Holzen: „Der Support bei Guestline ist ein großer Pluspunkt – wenn mal ein Problem auftaucht, ist sofort jemand erreichbar und zur Stelle, um es zu lösen. Dafür bin ich wirklich sehr dankbar.“
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