Was Hotelgäste wirklich wollen
Wenn von der Schaffung eines positiven Gästeerlebnisses die Rede ist, geht es oft um den Aufenthalt selbst.
Die Guest Journey beginnt jedoch lange bevor ein Gast das Hotel betritt. Oft wird übersehen, dass jede einzelne Phase der Guest Journey einen wichtigen Beitrag zu einem positiven Gästeerlebnis leistet. Der erste direkte Kontakt zwischen Gast und Hotel ist in der Regel die Buchung, der erste persönliche Eindruck entsteht beim Check-in und der Bezahlvorgang hinterlässt oft den entscheidenden letzten Eindruck.
Zufriedene Gäste sind das Ergebnis einer durchgängigen Guest Journey, die auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste abgestimmt ist. Diese Erwartungen sind nicht nur vielfältig, sondern auch einem ständigen Wandel unterworfen.
Für Hoteliers ist es entscheidend, die (digitalen) Vorlieben ihrer Gäste genau zu kennen. Denn Hotels, die flexibel auf individuelle Bedürfnisse eingehen, können sich einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Der vorliegende Guestline-Report, der auf einer repräsentativen Umfrage von Guestline in Zusammenarbeit mit YouGov basiert, untersucht die Erwartungen deutscher Hotelgäste.
Er beleuchtet den aktuellen Status Quo der Gästeerwartungen, Buchungspräferenzen, Herausforderungen und Wünsche.
Und er zeigt auf, welche Maßnahmen Hoteliers ergreifen können, um sich optimal auf die digitale Hotelzukunft vorzubereiten und den gestiegenen Ansprüchen der Gäste gerecht zu werden.
Zielgruppe und Methodik
Dieser Der Guest-Experience-Report richtet sich an Hoteliers, Entscheider:innen im Gastgewerbe und alle, die sich darüber hinaus für die Präferenzen deutscher Hotelgäste interessieren.
Er liefert praxisnahe Erkenntnisse zu Buchungs-, Check-in- und Zahlungspräferenzen sowie konkrete Handlungsempfehlungen für Hoteliers zur Verbesserung des Gästeerlebnisses durch die optimale Kombination von traditionellen und digitalen Ansätzen.
Die Daten stammen aus einer repräsentativen Online-Umfrage, die vom 6. bis 8. November 2024 von YouGov im Auftrag von Guestline durchgeführt wurde. Insgesamt nahmen 2.040 Personen aus Deutschland im Alter ab 18 Jahren teil.
Die Befragung erfolgte online und die Teilnehmer wurden nach Alter, Geschlecht und Region quotiert. Die Ergebnisse wurden anschließend gewichtet, um ein realistisches Bild der deutschen Bevölkerung zu gewährleisten.
Online - und Offline-Buchung: Diversität statt OTA-Dominanz
Der Buchungsprozess ist einer der ersten Touchpoints und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die Ergebnisse der Guestline-Befragung zeigen, dass die Buchungspräferenzen vielfältig sind und sich in den verschiedenen Altersgruppen zum Teil deutlich unterscheiden.
Online-Reiseplattformen (OTAs) wie Expedia oder Airbnb stehen an erster Stelle: 26 Prozent der Reisenden würden ihr Hotel für eine Geschäfts- oder Urlaubsreise bei gleichem Preis über diese Plattformen buchen. An zweiter Stelle steht die direkte Buchung über die Hotelwebsite (19 Prozent),
gefolgt von Vergleichsportalen wie Check24 oder Trivago (15 Prozent). Die Direktbuchung per E-Mail spielt eine eher untergeordnete Rolle (7 Prozent). Online- Buchungen sind damit für zwei Drittel (67 Prozent) der deutschen Reisenden der bevorzugte Buchungsweg.
Dennoch sind Offline-Buchungen mit insgesamt 23 Prozent nach wie vor ein fester Bestandteil der Buchungslandschaft: 12 Prozent der Reisenden nutzen das Telefon zur Buchung und 11 Prozent setzen auf die persönliche Beratung im Reisebüro vor Ort.
„Hoteliers sollten sich die Frage stellen, wie sie Direktbuchungen vereinfachen können. Viele Gäste mögen die Buchung über OTAs bevorzugen, da dort oft bereits Gästeprofile und Zahlungsdaten hinterlegt sind, doch eine gute User Experience bieten diese selten. Bei einer Direktbuchung können Hoteliers Gästen sowohl einen besseren Preis als auch ein besseres Gesamterlebnis bieten. Daher ist es wichtig, dass die Webseite attraktiv und einfach zu durchsuchen ist, das Hotel bestmöglich präsentiert und Hoteliers über einen zuverlässigen Direct Booking Manager verfügen.“
Stefan Schlachter,
European Director of Sales, Guestline
Indirekte und direkte Buchung: Über 55-Jährige buchen überwiegend direkt
Die direkte Buchung über die Hotelwebsite, per Telefon oder E-Mail ist für insgesamt knapp 4 von 10 Befragten (38 Prozent) der bevorzugte Weg, ein Hotel zu buchen. Etwas mehr als die Hälfte der Deutschen (52 Prozent) bucht dagegen am liebsten indirekt über OTAs, Vergleichsportale oder Reisebüros vor Ort.
Besonders beliebt ist die Direktbuchung in der zahlungskräftigen Altersgruppe der über 55-Jährigen: 45 Prozent dieser Befragten buchen am liebsten über Direktbuchungskanäle.
Damit ist der Anteil der Direktbucher in dieser Altersgruppe höher als der Anteil derer, die lieber indirekt buchen (44 Prozent). Für die über 55-Jährigen ist die Direktbuchung über die Hotelwebsite mit 20 Prozent der bevorzugte Buchungskanal.
Aber auch jüngere Reisende setzen auf die Direktbuchung: Insgesamt bucht jeder Dritte der Generation Z am liebsten direkt (33 Prozent).
„Eine Strategie zur Förderung von Direktbuchungen ist unerlässlich, um keine Margen an OTAs zu verlieren. Diese sollte sich darauf konzentrieren, mehr Traffic auf der Hotelwebsite zu generieren, beispielsweise durch hochwertigen Content oder exklusive Zusatzleistungen. Auch Loyalitätsprogramme sind eine gute Möglichkeit, aus Erstbuchenden Stammgäste zu machen. Die Basis bilden jedoch zuverlässige, einfache und sichere Softwarelösungen, die Buchungsprozesse automatisieren und dem Gast einen professionellen Eindruck vermitteln“.
Katharina Lunenberg,
Senior Product Manager, Guestline
Check-in-Präferenzen: Traditionell und digital
Der Check-in ist in der Regel der erste direkte Berührungspunkt zwischen einem Hotel und seinen Gästen vor Ort – und eine einzigartige Gelegenheit, positive Erlebnisse zu schaffen.
Wie die Guestline-Umfrage zeigt, ist der persönliche Check-in nach wie vor beliebt, während das Interesse an digitalen Lösungen bereits sehr groß ist.
Zwei Drittel der deutschen Reisenden (66 Prozent) bevorzugen den persönlichen Check-in an der Rezeption.
Dabei steigt die Bedeutung des persönlichen Kontakts mit zunehmendem Alter.
Gleichzeitig zeigt sich eine Diskrepanz zwischen Reisenden mit und ohne Kinder: 73 Prozent der Reisenden ohne Kinder bevorzugen den persönlichen Check-in an der Rezeption, während Reisende mit Kindern deutlich häufiger den Online-Check-in im Voraus oder am Self-Service-Kiosk nutzen möchten.
Insgesamt wünschen sich 19 Prozent der Befragten die Möglichkeit, vorab online einzuchecken. Besonders beliebt ist dieses Modell bei den 25- bis 34-Jährigen (33 Prozent), erwartungsgemäß am wenigsten bei den über 55-Jährigen (11 Prozent).
Die GenZ ist mit nur 14 Prozent überraschend zurückhaltend gegenüber Self-Service-Lösungen, während 20 Prozent der 35- bis 44-Jährigen diese Check-in-Variante bevorzugen. Schlusslicht sind auch hier die über 55-Jährigen (2 Prozent).
Der klassische Empfang ist und bleibt wichtig. Er reicht aber nicht mehr aus, um die gestiegenen digitalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Insgesamt 38 Prozent der Deutschen bevorzugen mittlerweile den digitalen Check-in im Voraus oder über einen Check-in-Automaten.
Die 25- bis 34-Jährigen präferieren inzwischen sogar den digitalen Check-in (52 Prozent) gegenüber dem persönlichen Check-in an der Rezeption (42 Prozent).
Ein modernes Gästeerlebnis kombiniert den traditionellen Empfang an der Rezeption mit intuitiven, digitalen Check-in-Lösungen wie GuestStay – und schafft so die Balance zwischen persönlicher Betreuung und digitaler Freiheit.
Über die GuestStay Self-Service-Technologie von Guestline haben sich bereits 2,3 Millionen Gäste online eingecheckt.
„Ich bin wirklich überrascht, wie positiv der Kiosk von unseren Gästen aufgenommen wird. Funktionen, die ich selbst eher als Herausforderung gesehen hatte, stellen für die Gäste kein Problem dar. Vor allem der Check-in-Vorgang läuft reibungslos und funktioniert wirklich gut. Beim Auschecken sind die Gäste sehr proaktiv und gehen direkt zum Kiosk, um zu bezahlen (...)“.
Eric Neumann,
Geschäftsführer der Classik
Hotel Alexanderplaza
Zahlungspräferenzen: Mobile Payment wird vom Trend zum Standard
Der Zahlungsprozess spielt eine entscheidende Rolle innerhalb der Guest Journey. Eine reibungslose Bezahlung, die den individuellen Präferenzen der Gäste entspricht, kann einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen. Um Buchungen nicht an OTAs zu verlieren, sollten Hoteliers gezielt auf die Zahlungspräferenzen ihrer Gäste eingehen.
Bei deutschen Reisenden ist die Giro- oder EC-Karte mit 31 Prozent das beliebteste Zahlungsmittel, gefolgt von Kredit- und Debitkarten (27 Prozent). Mit Bargeld möchten immerhin noch 16 Prozent bezahlen, mit mobilen Apps insgesamt 17 Prozent. Das Alter spielt bei den Zahlungspräferenzen eine wichtige Rolle. Während die Generationen ab 45 Jahren am liebsten mit Giro-/EC-Karte und Kredit-/Debitkarte bezahlen, sind bei allen
jüngeren Altersgruppen mobile Apps der klare Favorit. Mit einem Anteil von 37 Prozent zahlen vor allem die 25- bis 34-Jährigen am liebsten mit Apple Pay & Co. Auch die 18-24-Jährigen (31 Prozent) und die 35-44-Jährigen (29 Prozent) zeigen eine hohe Affinität.
Für Hoteliers bedeutet das: Sie müssen die Zahlungspräferenzen ihrer Gäste berücksichtigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Mobile Bezahlmöglichkeiten wie Apple Pay lassen sich mit geringem technischen Aufwand integrieren und bieten den Gästen ein modernes, sicheres und komfortables Check-out-Erlebnis – ein entscheidender Faktor für positive Bewertungen und wiederkehrende Buchungen.
„Da Reisende weltweit nach sicheren und bequemen Zahlungsmöglichkeiten suchen, ist es für Hoteliers entscheidend, weit verbreitete Lösungen wie Apple Pay anzubieten. Hotels, die nicht auf die Vorlieben ihrer Gäste eingehen, riskieren Buchungsverluste an OTAs und andere Wettbewerber. Neben zusätzlichen Umsatzchancen kann die Integration von Apple Pay die Gästezufriedenheit steigern – und damit Wiederbuchungen und positive Bewertungen fördern“.
Stefan Schlachter,
European Director of Sales, Guestline
Self-Service-Lösungen: Eine Win-win-Situation für die Hotellerie
Der persönliche Empfang ist und bleibt für viele Gäste, insbesondere für die ältere Generation, von großer Bedeutung. Viele Gäste wünschen sich jedoch mehr Unabhängigkeit von der Rezeption.
Für Hoteliers ist es daher unerlässlich, ihren Gästen eine Kombination aus traditionellem Empfang an der Rezeption und digitalen Check-in-Optionen anzubieten.
Insbesondere Self-Service-Kioske gewinnen in diesem Zusammenhang an Bedeutung.
Insgesamt 39 Prozent der deutschen Reisenden begrüßen Check-in-Automaten, da sie ein schnelleres Einchecken ermöglichen (23 Prozent) und die Gäste nicht auf persönlichen Kontakt angewiesen sind (16 Prozent).
„Der Pre-Check-in wird besonders von unseren Stammgästen häufig genutzt. Etwa ein Viertel unserer Gäste nutzt diesen Service, was eine spürbare Arbeitserleichterung für uns darstellt.
Andy Krolop,
Betriebsleiter bei den SIBO-Hotels
Für Hoteliers bietet sich damit die Chance, personelle Engpässe zu reduzieren und gleichzeitig die Gästezufriedenheit zu erhöhen.
Daten von Guestline zeigen, dass 120.000 Check-Ins über Self-Service-Kioske den Hoteliers einen zusätzlichen Umsatz von 2,6 Prozent brachten, da die Gäste weitere Dienstleistungen wie Frühstück in Anspruch nahmen und so den Umsatz des Hotels über die Zimmerbuchung hinaus erhöhten.
Da sich gleichzeitig 72.000 Gäste für den Self-Check-Out entschieden, bei dem der Gast die Rechnung automatisch erhält, konnten durch die GuestStay Self-Service-Lösung 6.000 Arbeitsstunden eingespart werden.
„Nahezu 40 Prozent begrüßen es, über einen Check-in-Automaten in ein Hotel einzuchecken, und die Self-Service-Erwartungen der Gäste steigen weiter an. Durch die Integration digitaler Tools wie GuestStay und Direct Booking Manager können Hotels die Kundentreue verbessern, die Abhängigkeit von manuellen Prozessen reduzieren und so mehr Zeit für ein besseres Gästeerlebnis und Wachstum gewinnen.
Chris Jones,
Senior Product Manager, Guestline
Den wachsenden Erwartungen an Vielfalt und Flexibilität gerecht werden
Ob bei Buchungsvorgängen, während des Check-ins oder im Zahlungsprozess – die Wünsche der Gäste sind vielfältig.
Mobile Payment-Lösungen wie Apple Pay gehören mittlerweile zur Basiserwartung vieler Reisender. Gleichzeitig gewinnen Self-Service-Angebote immer mehr an Bedeutung. Dennoch bleibt der persönliche Kontakt an der Rezeption ein wesentlicher Bestandteil eines gelungenen Gästeerlebnisses.
Es geht nicht nur darum, digitale Lösungen einzuführen, sondern diese gezielt und nahtlos in bestehende und bewährte Prozesse zu integrieren. Intelligente Softwarelösungen spielen dabei eine zentrale Rolle. Sie ermöglichen es Hoteliers,
Engpässe durch Personalmangel zu überwinden, Prozesse effizienter und nahtloser zu gestalten und gleichzeitig die Gästezufriedenheit zu steigern.
„Mit der cloudbasierten Lösung können wir uns auf das konzentrieren, was uns wirklich wichtig ist – unsere Gäste. Die Technologie von Guestline unterstützt uns dabei, unsere Marke und unseren Service kontinuierlich weiterzuentwickeln
Tom Rösgen,
Chief Operating Officer, Heimat- Liebe- Hotels
Moderne cloudbasierte Softwarelösungen wie der Guestline Distribution Hub, GuestPay, GuestStay oder das Guestline Rezlynx Cloud PMS unterstützen Hoteliers dabei, den unterschiedlichen Buchungs-, Check-in und Zahlungspräferenzen gerecht zu werden.
Mit diesen Tools gewinnen Hoteliers wertvolle Zeit, die sie nutzen können, um sich intensiver um ihre Gäste zu kümmern und deren Erwartungen entlang der Guest Journey gezielt zu erfüllen.
„Gäste erwarten immer mehr Vielfalt und Flexibilität bei Buchung und Check-in. Hotels, die diese Bedürfnisse erfüllen, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil. Dafür gibt es keine "one size fits all"-Lösung, aber eine integrierte Systemlandschaft kann Hoteliers dabei unterstützen, ein nahtloses Erlebnis für alle Reisenden zu schaffen. Die Einführung neuer Lösungen wie Self-Check-in oder Mobile Wallets bedeutet nicht zwangsläufig, dass Hotels neue Partner ins Boot holen müssen. Mit Plattformen wie Guestline ist es nur eine Frage der Aktivierung eines zusätzlichen Moduls.
Chris Jones,
Senior Product Manager, Guestline