Einleitung
Es gibt keinen besseren Weg, Ihre Gäste für den Aufenthalt vorzubereiten, als durch gute Pre-Stay Kommunikation. Wenn Sie administrative Aufgaben wie den Meldeschein durch digitale Lösungen vorab abwickeln, kann sich Ihr Team vor Ort auf den Gast selbst konzentrieren.
Best Practice
- Sorgen Sie für markenkonforme, automatisierte und synchronisierte Pre-Stay Kommunikation.
- Auch wenn es verführerisch ist - senden Sie Gästen nicht zu viele Emails.
So funktioniert es
- Checken Sie alle Einstellung für automatische Gästebenachrichtigungen.
- Falls Sie mehrere Softwarelösungen verwenden: stellen Sie sicher, dass es keine Überschneidungen zwischen den Emails gibt und nicht zu viele versendet werden.
In-Stay Kommunikation
Vor Ort kann der Gast endlich das Markenversprechen des Hotels erleben. Hier zählt der erste Eindruck, da alle aufgestauten Erwartungen und Fragen beim Check-In zum Vorschein kommen. Der Prozess beim Empfang Ihrer Gäste gibt den Ton vor für den Rest ihres Aufenthalts.
Best Practice
- Stellen Sie sicher, dass alle Gästenotizen und Anfragen vor Anreise geklärt wurden.
- Verstehen Sie, wer Ihre Gäste sind und warum Sie bei Ihnen sind. Das hilft bei der Personalisierung.
- Stellen Sie sicher, dass der Gast alle Informationen bei Ankunft hat, wie z.B. WLAN Zugang, Check-Out und Frühstückszeiten. Und warten Sie mit dem Versand digitaler Nachrichten, bis der Gast sich vor Ort eingerichtet hat.
- Alle Antworten auf übliche Fragen können Teil Ihrer Standard Pre-Arrival Email oder Ihrer Willkommens-Email werden.
So funktioniert es
- Checken Sie alle Reservierungen im System und stellen Sie sicher, dass gebuchte Upsells und Extras bereitgestellt sind.
- Gibt es aktuelle Informationen die den Aufenthalt Ihres Gastes betreffen, z.B. defekte Aufzüge oder geschlossene Bereiche, müssen diese beim Check-In vorliegen und dem Gast direkt mitgeteilt werden.
- Willkommens-Email regelmäßig. Notieren Sie häufig gestellte Fragen und wiederkehrende Gästewünsche, um diese Punkte vorab schon zu klären.
Post-Stay Kommunikation
- Das Ende des Aufenthalts bedeutet nicht zwingend das Ende des Gästekontakts. Es ist viel mehr die Möglichkeit, Feedback der Gäste einzuholen. Diese Informationen können für Ihr Qualitätsmanagement sehr wertvoll sein und es bietet sich eine tolle Möglichkeit, mit Ihren Gästen zu interagieren und sie zu bitten, auf einem Online-Bewertungsportal eine Bewertung zu hinterlassen, um zukünftige Gäste noch besser anzusprechen.
Best Practice
- Bewertungsmanagement ist sehr wichtig. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Gäste sich wohl fühlen und nehmen Sie Anregungen und Beschwerden ernst.
- Wenn Gäste voller Lob nach ihrem Aufenthalt sind, sorgen Sie dafür, dass das auch in öffentlichen Bewertungen oder auf Social Media festgehalten wird.
So funktioniert es
- Nutzen Sie Ihre Vorlagen für die Post-Stay Kommunikation, um Feedback einzuholen.
- Reagieren Sie direkt auf Beschwerden und geben Sie Gästen das Gefühl, dass ihr Feedback angenommen wird.
- Wenn Ihre Gäste Social Media oder Bewertungsplattformen nutzen, behalten Sie diese im Auge und antworten Sie entsprechend.