Einleitung
Wenn es um den direkten Kontakt mit Gästen geht, sind Bewertungen Ihres Hauses vielleicht eines der ersten Dinge, die Ihnen in den Sinn kommen. Damit liegen Sie natürlich richtig, denn Online-Bewertungen sind eine der einfachsten Möglichkeiten für potenzielle Gäste, um herauszufinden, wie ein Aufenthalt bei Ihnen aussehen würde. Die Menschen vertrauen auf diesen Informationskanal, weil sie dort unabhängige Meinungen Dritter bekommen - sie werden als ehrliches Spiegelbild Ihres Hauses von einem unparteiischen Gast angesehen.
Diese Bewertungen zu verwalten - dafür zu sorgen, dass Sie auf dem Laufenden bleiben, was online über Sie gesagt wird, auf positives und negatives Feedback gleichermaßen zu reagieren und Gäste zu ermutigen, Ihnen Feedback über ihre Aufenthalte sowohl online als auch offline zu geben - kann viel Arbeit machen. Aber was passiert, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Bewertungen, die Sie erhalten, nicht genug über Ihr Haus aussagen? Was passiert, wenn ein Gast eine tolle Zeit hatte, Ihnen aber trotzdem nur eine Drei-Sterne-Bewertung gibt? Es kann leicht passieren, dass man das Gefühl hat, dass sich die Arbeit, die man leistet, nicht auszahlt, und dann ist es umso wichtiger, zwischen den Zeilen zu lesen.
Bewertungen verwalten
Wenn Gäste negative Erfahrungen online teilen, geben sie Ihnen die Möglichkeit, Ihr Hotel aus ihrer Sicht zu sehen, und können Ihnen helfen, Schwächen zu erkennen, von denen Sie nichts wussten. Wenn Sie Trends in der Kritik verfolgen und auf negatives Feedback angemessen reagieren, um Probleme zu beheben, werden Sie die Erfahrungen zukünftiger Gäste verbessern und sicherstellen, dass Sie mehr positive Bewertungen erhalten, indem Sie ein besseres Angebot bieten.
Bei der Verwaltung von Bewertungen geht es nicht nur darum, sie zu lesen, sondern sie zu analysieren, um zu sehen, wo man sich verbessern kann und wo man etwas richtig macht. Das kann schwierig sein, wenn Gäste nur einzeilige Bewertungen hinterlassen, aber das ist laut einer Cornell Studie meist ein Hinweis auf einen zufriedeneren Gast, da kürzere Bewertungen in der Regel mit einer höheren Bewertung einhergehen. Wenn ein Gast eine negative Erfahrung in Ihrem Haus gemacht hat, ist er oft viel eher bereit, Details zu nennen, anhand derer Sie herausfinden können, was falsch gelaufen ist.
Aber auch bei kürzeren Bewertungen ist es wichtig, zwischen den Zeilen zu lesen, um die Erfahrung des Gastes mit Ihnen zu verstehen. Oft wird eine großartige Bewertung mit einer niedrigeren Note versehen, als Sie erwartet hätten. Um zu wissen, warum das der Fall ist, muss man sich die Bewertung selbst ansehen, um herauszufinden, welcher Aspekt des Aufenthalts die Bewertung nach unten gezogen hat. Das Zimmer könnte perfekt gewesen sein, die Atmosphäre herrlich und das Personal auf Zack, aber ein furchtbares Essen oder ein defekter Aufzug, der zu langem Treppensteigen in die oberste Etage führt, kann die Erfahrung eines Gastes so sehr trüben, dass alles andere, was gut läuft, die schlechte Erfahrung nicht ganz wettmacht.
Eine Rezensentin gab einem Hotel nur einen Stern, obwohl in der Bewertung stand: "Das Hotel ist sehr sauber, schöne bequeme Kissen und Betten" - sie nannte die laute Straße in der Nähe als Grund für ihre schlechte Bewertung. Im Endeffekt geht es also um die Erwartungen der Gäste und darum, ob Sie diese in Bezug auf das gebotene Erlebnis und den Preis erfüllen. In der gleichen Studie stellte Cornell fest, dass positive Bewertungen oft auf das Erlebnis zurückzuführen sind, während negative Bewertungen oft das Preis-Leistungs-Verhältnis anführen, was darauf hindeutet, dass es nicht der Betrag ist, den sie ausgeben, der die Kritiker mit einem schlechten Geschmack im Mund zurücklässt, sondern dass das, was sie bezahlt haben, nicht das wert war, was sie von ihrer Reise hatten.
Wenn ein Gast einen Aufenthalt bei Ihnen bucht, hat er bestimmte Vorstellungen davon, was er bekommen wird. Diese Erwartungen beruhen in der Regel auf den Recherchen, die er über Sie angestellt hat, auf der Durchsicht von Bewertungen, auf den Fotos Ihres Hauses, auf den angegebenen Zimmerausstattung auf Ihrer Website oder auf OTAs und natürlich auf dem Preis, den er für ihren Aufenthalt bezahlt hat.
Wenn er dann ankommt und feststellt, dass ein Aspekt seines Aufenthalts ganz anders ist als erwartet, wird der Besuch sofort mit einem Gefühl der Enttäuschung verbunden. Das bedeutet, dass eine der besten Möglichkeiten, negative Bewertungen zu vermeiden, darin besteht, dafür zu sorgen, dass die Gäste wissen, was sie erwarten können, wenn sie bei Ihnen übernachten:
- Halten Sie Werbematerialien auf dem aktuellen Stand
- Entfernen Sie nicht verfügbare Leistungen und Angebote von Ihrer Website und den OTA Beschreibungen
- Informieren Sie Gäste vorab über mögliche Störungen
- Versuchen Sie, die Auswirkungen von Wartungsarbeiten oder Problemen so weit wie möglich abzuschwächen
- Wenn z. B. Ihre Aufzüge repariert werden, sollten Sie Ihre Gäste vor dem Einchecken darüber informieren, damit sie ihre Erwartungen anpassen können, und Zimmer in niedrigeren Etagen anbieten
Wenn man die Gäste die Mängel selbst entdecken lässt, führt dies zu Frustration und Enttäuschung über einen bereits bezahlten und zugesagten Aufenthalt und gibt ihnen das Gefühl, dass ihr Vertrauen missbraucht wurde.
Ein Hotel, das ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet, indem es den Gästen gute Erfahrungen vermittelt, kann mehr verlangen als ein Hotel mit scheinbar ähnlichen Merkmalen und Annehmlichkeiten, das kein angenehmes Erlebnis bietet, und dennoch als preiswerter wahrgenommen werden.
Wenn Sie zwischen den Zeilen Ihrer Online-Bewertungen lesen, können Sie nicht nur feststellen, welche Bereiche Ihres Hauses verbessert werden können, sondern auch, was Ihre Gäste erwarten, wenn sie bei Ihnen buchen.
Online-Bewertungen als Quelle von Wettbewerbsinformationen
Wenn Sie Ihre Bewertungen online verwalten, lohnt sich auch ein Blick auf die Bewertungen der Konkurrenz, um zu sehen, wo Sie sich vielleicht abheben können.
Die Pflege Ihrer Online-Reputation ist von Natur aus wettbewerbsorientiert. Ihre potenziellen Gäste lesen nicht nur Ihre Bewertungen, sondern vergleichen diese auch mit den Bewertungen Ihrer Konkurrenten. Es ist zwar wichtig, die eingehenden Bewertungen zu verfolgen, aber manchmal muss man sich auf die Grundlagen besinnen und den eigenen Weg zum Kauf verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen nicht nur online mit dem besten Fuß auftritt, sondern sich auch mit der Konkurrenz misst und diese übertrifft.
Finden Sie heraus, worauf Gäste bei der Hotelsuche Wert legen
Die großen Hotelketten haben es sich zur Gewohnheit gemacht, ihre Konkurrenz im Auge zu behalten. Zu den wichtigsten Aspekten des Online-Reputationsmanagements gehören die Beobachtung der eigenen Leistungen, herauszufinden was man selbst anbietet, was andere nicht können, und die Möglichkeit, mehr über die Unterkünfte in der Umgebung zu erfahren.
Definieren Sie Ihre Wettbewerber
Zunächst einmal müssen Sie wissen, mit wem Sie konkurrieren! Schließlich wird ein Fünf-Sterne-Spa kaum denselben Markt bedienen wie ein preisgünstiges Hostel. Wie können Sie also feststellen, wer Ihre Konkurrenz ist?
Sie können die Recherche auf diesen Kriterien basieren:
- Erlebnistyp und Qualität
- Ort
- Preis
Bei der Identifizierung Ihrer Konkurrenten sind die Art des Erlebnisses und die Qualität zwar miteinander verbunden, aber nicht dasselbe. Wie wir bereits erwähnt haben, spricht ein Spa nicht wirklich denselben Markt an wie ein Backpacker-Hostel, da sie völlig unterschiedliche Arten von Erlebnissen anbieten. Selbst wenn sich die beiden in derselben Gegend befinden würden, wären sie keine Konkurrenten, da sie sich an völlig unterschiedliche Reisende richten.
Ähnlich verhält es sich mit einem Backpacker-Hostel, das seinen Gästen nicht nur eine Unterkunft, sondern auch lokale Erlebnisse, Touren zu nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten, Shuttles zum und vom Flughafen oder andere Zusatzleistungen bietet, die einen Aufenthalt bei Ihnen außergewöhnlich machen, und das immer wieder begeisterte Bewertungen erhält. Dieses kann nicht direkt mit einem Hostel verglichen werden, das nur die Schlafmöglichkeit ohne weitere Zusatzleistungen anbietet.
Der geografische Standort ist wohl der wichtigste Faktor, wenn es darum geht zu bestimmen, wer Ihre Konkurrenten sind. Wenn jemand eine Reise antritt, dann nur selten, um in einem bestimmten Hotel zu übernachten. Sie reisen, weil sie in einer Gegend etwas tun oder sehen wollen, das sie zu Hause nicht finden können. Ihr Standort bestimmt sicherlich, wer Ihre Konkurrenten sind, aber es ist Ihre Lage im Verhältnis zu dem, was die Gäste besuchen, das wichtig ist. Wenn Sie also die geografische Lage in Betracht ziehen, stellen Sie sicher, dass es nicht nur ein Kreis ist, der um Ihr Hotel gezogen wird. Denken Sie daran, bei der Erstellung Ihrer Konkurrenzliste auch Objekte in Betracht zu ziehen, die sich in der Nähe von Sehenswürdigkeiten befinden, die Ihr idealer Gast gerne besuchen würde.
Zu guter Letzt – und vielleicht am wenigsten ausschlaggebend – ist der Preis ein Wettbewerbsfaktor. Warum weniger wichtig? Viele Reisende sind bereit, für ein besseres Erlebnis tiefer in die Tasche zu greifen. Trotzdem sollte das Preisniveau nicht völlig außer Acht gelassen werden. Schließlich haben die meisten Gäste ein Budget. Und wenn Sie Ihre Konkurrenz definieren, sollten Sie auch Unterkünfte in die Betrachtung einbeziehen, die ähnliche Preise wie Sie anbieten.
Wenn Sie wissen, wer Ihre Mitbewerber sind, können Sie deren Online-Reputation gezielt beobachten. Ein Blick auf die Social-Media-Kanäle, OTA-Buchungsplattformen, Websites und Bewertungsportale Ihrer Konkurrenz liefert Ihnen wertvolle Informationen, mit denen Sie arbeiten können.
Online-Bewertungen Ihrer Mitbewerber
Eine Analyse der Online-Bewertungen Ihrer Konkurrenten sollte Ihnen zahlreiche Einblicke in die operativen Prozesse Ihrer Mitbewerber geben und zeigen, welche Erfahrungen sie ihren Gästen bieten. Insbesondere sollten Sie nach folgenden Punkten Ausschau halten:
Was sie richtig machen — Wenn Sie sich die Bewertungen Ihrer Konkurrenten durchlesen, erfahren Sie, was deren Gäste an ihrem Aufenthalt bei Ihnen schätzen, und erhalten so einen nützlichen Einblick in das, was Ihre Gäste von einem Aufenthalt erwarten. Vielleicht ist es etwas, das Sie bereits anbieten, aber nicht in Ihrem Marketingmaterial hervorheben, oder vielleicht ist es etwas, das Sie leicht einführen könnten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Was sie falsch machen — Das Lesen von Bewertungen zeigt Ihnen nicht nur, was die Gäste schätzen, sondern auch, was sie nicht schätzen. So können Sie vermeiden, die gleichen Fehler wie Ihre Konkurrenten zu begehen, und erfahren, in welchen Bereichen sich Ihre Konkurrenten und vielleicht auch Sie verbessern können.
Die Social Media Kanäle Ihrer Mitbewerber - Die Art und Weise, wie ein Hotel seine Social-Media-Plattformen betreibt, verrät oft viel über das Hotel selbst, aber auch darüber, wer seine Zielgruppen sind und worauf sie am besten reagieren. Wenn Sie Konkurrenten haben, die über ein größeres Budget für soziale Medien verfügen als Sie, können Sie ihnen das Testen, Forschen und Entwickeln überlassen und einfach beobachten, worauf ihr Publikum am besten reagiert, und die gewonnenen Erkenntnisse in Ihre eigene Strategie einfließen lassen.
Wettbewerbsinformationen nutzen
Sie haben also die Seiten und die Online-Präsenz Ihrer Konkurrenten im Auge behalten und eine Menge Daten über sie gesammelt, von Bewertungen, Tweets und Facebook-Posts bis hin zu Preisen, Sonderangeboten und mehr. Was genau sollten Sie mit diesen Informationen tun?
Als Erstes sollten Sie eine SWOT-Analyse durchführen: eine Analyse der Stärken und Schwächen jedes Mitbewerbers, der Möglichkeiten, die Sie haben, um es besser zu machen als sie, und der Bedrohung, die sie für Ihr Haus darstellen. Wenn Sie diese Analysen zusammenstellen, können Sie nicht nur ihre Mitbewerber besser einschätzen, sondern Sie finden vielleicht auch Verbesserungspotential in einigen Bereichen Ihres Hauses.
Denken Sie daran, dass die Beobachtung Ihrer Konkurrenten keine einmalige Aufgabe ist, sondern ein fortlaufender Prozess, der kontinuierlich durchgeführt werden sollte. Und wenn Sie ein Hotel als Konkurrenten betrachten, ist es wahrscheinlich, dass diese auch ein Auge auf Sie haben und Ihre sozialen Medien, Bewertungen, OTA-Präsenz und Ihre Website regelmäßig überprüfen.