Wie Hotels ihre Auslastung besser planen und verärgerte Gäste vermeiden können
Gäste, die in ein anderes Hotel umgebucht werden müssen, weil das eigene voll ist – Überbuchungen sind vor allem in der Hauptsaison keine Seltenheit. Von „blöd gelaufen“ kann keine Rede sein, der Gast ist maximal verärgert und dem Hotel entsteht zweierlei Schaden: zusätzliche Kosten und Reputationsverlust. Das muss nicht sein. Guestline, führender Anbieter von cloud-basierten Property-Management-Lösungen, gibt Tipps, wie Hoteliers ihre Auslastung besser planen und Schäden durch Überbuchungen deutlich reduzieren können.
1. Stärke zeigen und sparsam mit Allotments umgehen
Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, wie es zu Überbuchungen kommen kann. Eine Variante ist, dass Reservierungen, die etwa telefonisch oder E-Mail direkt getätigt werden, von Hotelmitarbeitern manuell aufgenommen werden, obwohl das Hotel im Buchungssystem eigentlich bereits ausgebucht ist. Dies nennt man Override.
Der häufigste Grund allerdings sind Allotments, also Zimmerkontingente, die Hotels den Reiseagenturen garantieren. So kann es vorkommen, dass eigentlich keine Verfügbarkeiten mehr vorhanden sind, der Agentur allerdings eine gewisse Anzahl an Zimmer garantiert wurde und sie diese in Anspruch nimmt. Und schon ist das Hotel überbucht. „Viele Hotels sehen sich zu solchen Verträgen mit Reiseagenturen gezwungen, um nicht aus deren Angebot zu verschwinden. Doch das moderne Revenue Management versucht von dieser Abhängigkeit wegzukommen. Hotels sollten sich hier Power zurückholen und Allotments sehr sparsam verteilen. Sie sollten sich bewusst machen, dass auch Reiseunternehmen ein Interesse daran haben, ein Hotel im Portfolio zu halten. Sie wollen schließlich ihren Kunden ein größtmögliches Angebot bieten. Hoteliers können hier ruhig Stärke zeigen, sie müssen nicht kuschen“, sagt Celine Weckerle, Business Development Manager bei Guestline.
2. Zimmer nie als „out of order“ kennzeichnen
Ein weiterer Fehler, den Hotels bei der Planung ihrer Verfügbarkeiten machen: Sie geben versehentlich eine falsche Anzahl an Zimmern im System an. Dies kann dadurch kommen, dass Zimmer, die gerade nicht nutzbar sind, weil sie zum Beispiel renoviert werden, als „out of order“ gekennzeichnet werden. Das reduziert die Verfügbarkeiten und verfälscht sie. Denn möglicherweise könnte im Notfall doch auf das Zimmer zurückgegriffen werden. Hotels sollten diese Kennzeichnung vermeiden oder am besten ganz ohne arbeiten und stattdessen lieber „out of service“ wählen. Bei dieser Option bleibt das Zimmer im System erhalten. Out of order bietet sich nur dann an, wenn das Zimmer abgebrannt und wirklich auf keinen Fall nutzbar ist.
3. Eigenen Online-Auftritt stärken und Verfügbarkeiten zentral managen
Viele Hoteliers und Revenue Manager planen absichtlich Überbuchungen ein. Das ist auch richtig so. Wer eine 100-prozentige Auslastung zum Ziel hat, der muss über 100 Prozent seiner Zimmer verbuchen – denn mit einer gewissen Anzahl an Stornierungen und No-Shows ist jederzeit zu rechnen. Um sich nicht nur auf ihr Bauchgefühl zu verlassen, sollten Hotels detaillierte Statistiken erstellen, die die durchschnittliche Annullierungs- und No-Show-Rate zu entsprechenden Jahreszeiten ermitteln. Auch berücksichtigt werden sollte die Anzahl an Non-Refundable-Raten, die als sichere Buchungen anzusehen sind, und Flex-Raten, die überbucht werden können.
Geht die Rechnung auf und werden nicht weniger Zimmer storniert als überbucht wurden, kommen weder Gast noch Hotelier zu Schaden. Das Problem sind vielmehr die unkontrollierten Überbuchungen, die zur Folge haben, dass Gäste umgebucht werden müssen. „Viele Hoteliers sind mit ihrem Kanalmix überfordert. Sie erhalten Buchungen von den OTAs, aus Reisebüros und natürlich direkt durch den Gast. Um die Kontrolle zu behalten, empfehlen wir, nicht mehr mit Blöcken und Allotments zu arbeiten, sondern sich stärker auf den eigenen Online-Auftritt zu fokussieren. Es gibt einige technische Lösungen, die helfen, ungewollte Überbuchungen durch die Nutzung zu vieler Buchungskanäle zu vermeiden, etwa ein Channel Manager.
Ein Channel Manager steuert Kontingente und Raten automatisch und zentral. Er bezieht seine Verfügbarkeiten live aus dem PMS und gibt sie an OTAs und Reisebüros weiter. Sobald das Hotel voll ausgebucht ist, schließen sich die Blöcke und selbst über OTAs können dann keine Zimmer beim Hotel mehr gebucht werden“, erklärt Celine Weckerle von Guestline. „Der Channel Manager bietet sich auch für kleine Hotels an. Gerade die haben meist den größten Bedarf an einer solchen Lösung, da sie Raten und Verfügbarkeiten oft noch händisch an jedem Ort einzeln pflegen. Hier kann er eine extreme Entlastung darstellen, ohne dabei besonders kostspielig zu sein.“
4. Channel Manager mit Menschenkenntnis verbinden
Ein Channel Manager alleine reicht allerdings nicht aus. Er stellt zwar sicher, dass es nicht zu Überbuchungen kommt, allerdings kann so auch keine volle Auslastung erreicht werden. Deshalb sollten Hotels zusätzlich auf einen fähigen Experten aus Fleisch und Blut setzen: einen Revenue Manager. Mit einer gewissen Menschenkenntnis kann er als Ergänzung zum Channel Manager für eine höhere Auslastung und mehr Umsatz sorgen. Ein guter Revenue Manager weiß genau, wie er Statistiken analysieren und so die voraussichtliche Auslastung ermitteln kann.
Zusätzlich zu Zahlen und Trends spielt auch Menschenkenntnis eine wichtige Rolle. Der Experte sollte sich in seine Gäste und deren Buchungsverhalten hineinversetzen können. So stornieren etwa diejenigen Gäste viel seltener, die ihre Reise weit im Voraus buchen oder Familien, die Connecting-Rooms, also mehrere Zimmer nebeneinander reservieren. Anfällig für Stornierungen sind die Buchungen, die über OTAs eingehen. Laut einer aktuellen, weltweiten Datenanalyse von Guestline wird jede fünfte Buchung über OTAs wieder storniert. Der Grund dafür sind die flexiblen Stornierungs- und Zahlungsoptionen, die die Plattformen den Gästen bieten. Es ist beispielsweise kein Problem, mehrere Hotelzimmer parallel zu reservieren und einige davon kurzfristig wieder zu stornieren.
Revenue Manager sollten also solche Reservierungen beobachten und überbuchen, die ein hohes Risiko einer Stornierung mit sich bringen. Als relativ sicher gelten hingegen Direktbuchungen. Hier kam es laut der Guestline-Analyse zu nur 0,43 Prozent Stornierungen. Direktbuchungen zu Überbuchen ist also riskant und sollte vermieden werden. „Ebenso würde ich niemals während großer Events wie der Wiesn oder bei Hochzeitsgästen überbuchen. Nicht nur, weil Gäste zu solchen Anlässen selten stornieren, sondern auch, weil während der Großveranstaltungen Gäste meist nicht in ein gleichwertiges Hotel umgebucht werden können. Hotels haben dann ein echtes Problem, denn sie sind rechtlich dazu verpflichtet ein alternative gleichwertige Unterkunft bereitzustellen“, warnt Celine Weckerle von Guestline.
5. Richtig reagieren, Schaden wieder gut machen
Natürlich lassen sich Überbuchungen nicht komplett vermeiden. Jede noch so detaillierte Statistik lässt Raum für Zufälle und Unvorhergesehenes. Wichtig ist dann, mit der Situation richtig umzugehen. Das bedeutet: Freundlich bleiben, alle Hebel in Bewegung setzen, dem Gast einen adäquaten Ausgleich in der gleichen Hotelklasse schaffen und die Buchung im System richtig annullieren. Zudem sollte im Gästeprofil des PMS hinterlegt und dokumentiert werden, welcher Gast wann umgebucht werden musste, inklusive der Reaktion des Kunden. So wird vermieden, dass ein und derselbe Gast, sollte er trotz der Enttäuschung dem Hotel eine zweite Chance geben wollen, nicht ein zweites Mal abgewiesen wird – und vielleicht beim nächsten Besuch sogar ein kostenloses Zimmer-Upgrade, eine Flasche Champagner oder einen Promo-Code erhält.