Warum ist der EAA für Hoteliers relevant?
Barrierefreiheit im Tourismus ist mehr als eine gesetzliche Verpflichtung - sie ist eine wirtschaftliche Chance. In Europa leben rund 100 Millionen Menschen mit einer Behinderung, davon allein 7,8 Millionen in Deutschland. Viele andere, wie ältere Gäste oder Familien mit Kinderwagen, sind ebenfalls auf barrierefreie Angebote angewiesen. Dennoch stornieren 30 % der potenziellen Gäste Buchungen aufgrund unklarer Informationen zur Barrierefreiheit. Das Gastgewerbe muss umdenken: Die Hälfte der Menschen mit Behinderungen würde häufiger verreisen, wenn barrierefreie Angebote vorhanden wären. Diese Gruppe reist in der Regel außerhalb der Saison, bleibt länger und gibt mehr aus – ein wertvolles Potenzial für Hotels.
Was bedeutet das Gesetz?
Der EAA entstand als Teil der EU-Strategie für die Rechte von Menschen mit Behinderungen und gilt europaweit ab dem 28. Juni 2025. In Deutschland setzt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) die EU-Richtlinie EAA um. Im Gegensatz zu bestehenden Gesetzen wie dem deutschen Behindertengleichstellungsgesetz (BGG), das sich auf öffentliche Stellen konzentriert, oder der EU Web Accessibility Directive (2016/2102), die primär öffentliche Websites betrifft, verpflichtet der EAA erstmals umfassend private Unternehmen.
Der European Accessibility Act geht weit über physische Barrierefreiheit hinaus. Er betrifft eine Vielzahl digitaler und technischer Berührungspunkte entlang der gesamten Customer Journey. Als erste Berührungspunkte zwischen Gästen und Hotels entscheiden Websites und Buchungsplattformen maßgeblich, ob eine Reise überhaupt zustande kommt. Hotels sollten daher ihre digitalen Schnittstellen für alle Menschen zugänglich und nutzbar gestalten – unabhängig von ihren Fähigkeiten oder Einschränkungen.
Welche Anforderungen an digitale Barrierefreiheit gelten?
Hotels sind künftig verpflichtet, ihre Websites und mobilen Anwendungen barrierefrei zu gestalten, ihre Buchungssysteme uneingeschränkt zugänglich anzubieten und dabei technische Mindeststandards konsequent einzuhalten. Maßgeblich sind dabei die international anerkannten Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 auf dem Level AA, ergänzt durch die europäische Norm EN 301 549, die spezifische Anforderungen an barrierefreie Informations- und Kommunikationstechnologien definiert. Diese fordern unter anderem, dass digitale Inhalte für alle nutzbar, bedienbar, verständlich und robust gestaltet sowie mit Hilfsmitteln kompatibel sein müssen. Kleinstunternehmen sind unter bestimmten Voraussetzungen ausgenommen. Für alle anderen gilt: Bestehende digitale Angebote müssen nachgerüstet oder neu entwickelt werden, sonst drohen Bußgelder und eine Behebung der Mängel.
Was sollten Hoteliers jetzt priorisieren?
Zu den größten Herausforderungen für Hoteliers bei der Umsetzung barrierefreier digitaler Angebote zählen das fehlende Bewusstsein und die Prioritätensetzung. Viele sind sich noch immer nicht über den Umfang und die Auswirkungen des EAA im Klaren oder unterschätzen die Auswirkungen auf Gästeplattformen wie Websites, Buchungsmaschinen und Self-Check-in-Kioske. Selbst wenn die Notwendigkeit erkannt wird, fehlt es oft an internem technischem Fachwissen und klaren Richtlinien. Was hilft, ist ein zuverlässiger Technologiepartner wie Guestline, der Barrierefreiheit von Anfang an in die Produkte integriert. Kontinuierliche Schulungen und klare, umsetzbare Schritte spielen ebenfalls eine wichtige Rolle, damit Hotels die Anforderungen erfüllen können, ohne überfordert zu sein.
Um die EAA-Standards zu erfüllen, sollten sich Hotels darauf konzentrieren, digitale Kontaktpunkte während der gesamten Guest Journey zugänglich zu machen. Die Lösungen von Guestline sind bereits auf diese Anforderungen ausgerichtet. Der Direct Booking Manager (DBM), die GuestStay Digital Experience Plattform und die automatisierte PMS-Kommunikation erfüllen diese Anforderungen. Zu den jüngsten Aktualisierungen gehören eine verbesserte Tastaturnavigation, verbesserte Fokusindikatoren für sehbehinderte Benutzer und dynamische Inhalte, die von assistierenden Technologien vollständig interpretiert werden können, um sicherzustellen, dass jede Interaktion mit dem Gast so reibungslos und inklusiv wie möglich abläuft.
Wie können Hoteliers das in der Praxis umsetzen?
Die Schaffung barrierefreier digitaler Erlebnisse beginnt mit einer Bestandsaufnahme. Hotels sollten zunächst ihre bestehenden digitalen Tools – Websites, Buchungsmaschinen, mobile Anwendungen – auf mögliche Barrieren überprüfen. Sobald die Lücken identifiziert sind, müssen Prioritäten für Verbesserungen gesetzt, Verantwortlichkeiten zugewiesen und ein realistischer Umsetzungsplan erstellt werden. Interne Mitarbeiterschulungen sind der Schlüssel zur Sensibilisierung für barrierefreie Dienstleistungen, während die Einbeziehung von Menschen mit Behinderungen in Usability-Tests aussagekräftige Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer aus erster Hand liefert.
Der Fokus liegt auf den digitalen Berührungspunkten des Hotels mit seinen Gästen. Eine gut gestaltete Website muss eine intuitive Navigation, ein einheitliches Layout, ausreichenden Farbkontrast, skalierbare Schriftarten und Alternativtexte für Bilder bieten. Sie sollte vollständig ohne Maus bedienbar und mit Screenreadern und anderen unterstützenden Technologien kompatibel sein. Der Buchungsprozess sollte so einfach und zugänglich wie möglich sein, mit klar beschrifteten, fehlertoleranten Formularen, mobilen Zahlungsoptionen, zugänglichen Bestätigungs-E-Mails und der Möglichkeit, persönliche Bedürfnisse wie Essenswünsche oder Mobilitätspräferenzen anzugeben.
Ebenso wichtig ist eine barrierefreie Kommunikation. E-Mail-, Chat- und App-basierte Interaktionen sollten eine einfache, leicht lesbare Sprache unterstützen und bei Bedarf alternative Formate wie Transkriptionen oder Untertitel für Video- und Audioinhalte enthalten. Informationen über Dienstleistungen, Speisekarten oder Hoteleinrichtungen sollten so strukturiert sein, dass sie auf allen Geräten verständlich und zugänglich sind.
Selbstbedienungskioske, die zunehmend für Check-in, Check-out oder Gästeinformationen genutzt werden, sollten über Sprachausgabe und taktile Bedienelemente verfügen und auch aus einem Rollstuhl bedienbar sein. Im Idealfall sind all diese Funktionen in bestehende Property Management Systeme (PMS) integriert, sodass Hotels die Berücksichtigung von Gästepräferenzen automatisieren und die Servicebereitstellung rationalisieren können.
Technologiepartner wie Guestline spielen bei diesem Wandel eine Schlüsselrolle. Ihre digitalen Tools von Buchungsmaschinen bis hin zu Gäste-Apps sind so konzipiert, dass Barrierefreiheit im Mittelpunkt steht und nicht erst nachträglich hinzugefügt wird. Durch die Integration von Designprinzipien für Barrierefreiheit von Anfang an und die kontinuierliche Aktualisierung gemäß den WCAG-Standards unterstützt Guestline Hotels dabei, die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen und integrative digitale Erlebnisse zu schaffen.
Welche Rolle spielt Barrierefreiheit in der Zukunft?
Ein Blick in die Zukunft zeigt: Aufkommende Technologien wie KI, Sprachsteuerung und AR/VR bieten neue Möglichkeiten, die digitale Barrierefreiheit zu verbessern. Da der Markt für barrierefreies Reisen wächst und eine Verschärfung der Vorschriften zu erwarten ist, bietet die EAA eine Möglichkeit für Hotels, sich neu zu positionieren. Frühe Anwender können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und gleichzeitig zu einem inklusiveren Tourismus beitragen, von dem Gäste und Hotels gleichermaßen profitieren.