Viele Hotels sehen sich damit konfrontiert, dass ihre bestehenden PMS-Lösungen ihr "End of Life" bekanntgegeben haben - was bedeutet, dass die Technologieanbieter beschlossen haben, nicht mehr in Upgrades, Fehlerbehebungen oder Sicherheitsupgrades zu investieren - und sind daher möglicherweise auf der Suche nach einer neuen Cloud-basierten Lösung. Wir sprechen mit Ahmed Seddik, Head of Professional Services DACH, der uns nicht nur einen Einblick in seinen beruflichen Werdegang gibt, sondern auch erklärt wie man sicherstellt, dass eine PMS-Umstellung so nahtlos und erfolgreich wie möglich verläuft.
Ahmed, wie bist du zu Guestline gekommen?
Ich kam im Januar 2021 als Systemtrainer zu Guestline. Die Rolle habe ich sehr geliebt, vor allem mit Hotelteams zu arbeiten und ihnen zu zeigen, wie unser PMS und unsere technischen Lösungen ihre Hotelstrategien unterstützen und ihnen helfen können, ihre Ziele zu erreichen.
Ende letzten Jahres wechselte ich dann in die Abteilung Projektmanagement. Hier beaufsichtige ich die Implementierung, Konfiguration und Schulung neuer Kunden. Ich bin das Bindeglied zwischen dem Hotel und verschiedenen internen Abteilungen hier bei Guestline, um sicherzustellen, dass die Produktinstallation nach Plan verläuft, termingerecht geliefert wird und das System die Ziele und Anforderungen des Hotels erfüllt.
Hattest du davor schon Erfahrungen mit Hoteltechnologie?
Indirekt, ja, aber auf der Kundenseite. Bevor ich zu Guestline kam, habe ich über 10 Jahre in der Hotelbranche gearbeitet, unter anderem in den Bereichen Revenue Management, Reservierung und Front Office. Viele Guestliner kommen aus dem Gastgewerbe, was bedeutet, dass wir ein solides Verständnis für die Herausforderungen haben, mit denen Hotels konfrontiert sind und daher besser in der Lage sind, mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, um ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Was gefällt dir besonders an deiner jetzigen Rolle?
Als Projektmanager habe ich das Glück, in den gesamten Implementierungsprozess eingebunden zu sein, von der Entscheidung für Guestline bis hin zur Installation. Das breite Spektrum dieser Rolle ermöglicht es mir, eine Vielzahl von Fähigkeiten zu nutzen und zu entwickeln. Ich muss in der Lage sein, Teams zu motivieren, Prozesse zu analysieren, Herausforderungen zu erkennen und zu bewältigen und bei der Entwicklung neuer und effizienterer Strategien zu helfen, ohne dabei das Ziel des Endkunden aus den Augen zu verlieren.
Wie funktioniert ein PMS Wechsel?
Bevor wir etwas ein Projekt starten, nehmen wir uns die Zeit, das Hotel und seine aktuellen Arbeitsabläufe zu verstehen - was gut funktioniert und wo das Hotel gerne Effizienzsteigerungen sehen würde. Dies ist ein sehr beratungsintensiver Prozess, bei dem wir herausfinden und empfehlen, wie das Guestline's PMS den Betrieb am besten unterstützen kann. Basierend auf diesen Gesprächen erstellen wir einen Projektplan mit Zeitplänen und Verantwortlichkeiten, um die Umstellung zu unterstützen.
Der Projektplan ermöglicht es uns, Ressourcen zu planen und sicherzustellen, dass alle Beteiligten wissen, was von ihnen erwartet wird und bis wann. Schulung, Installation, Konfiguration und die Beratung von Dritten bei der Umstellung sind Teil des Plans. Bei Guestline legen wir großen Wert auf die Unterstützung nach der Installation. Erstens, die Schulung, um sicherzustellen, dass die Hotelteams sich mit dem neuen System vertraut fühlen und das Beste daraus machen können. Und zweitens, wöchentliche Besprechungen nach der Installation, um sicherzustellen, dass das System das Hotel bei der Erreichung seiner Ziele unterstützt. Was funktioniert gut? Gibt es irgendwelche Fragen? Welche Funktionen werden nicht genutzt? Sind weitere Schulungen erforderlich? Das Kundenfeedback ermöglicht eine kontinuierliche Produktentwicklung, die nicht mit dem Datum der Inbetriebnahme endet.
Was kann ein Hotel tun, um eine reibungslose und erfolgreiche Umstellung zu unterstützen?
Wir arbeiten derzeit mit einem Hotel zusammen, das sich für Guestline entschieden hat, weil es ein System brauchte, das seine täglichen Abläufe, sowohl im Betrieb als auch in der Verwaltung, rationalisieren konnte. Der General Manager bezog das gesamte Team von Anfang an mit ein. Infolgedessen haben alle Abteilungen in die Umstellung investiert und sind begeistert von der Effizienz, die das PMS gebracht hat. Selbst jetzt, 3 Monate nach der Umstellung, ist das gesamte Team begeistert von den Verbesserungen, die seit der Umstellung erzielt wurden. Es geht also immer darum, sein Team in diesem Change Prozess zu begleiten.
Was sind die Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen und reibungslosen Wechsel?
Erstens sollten Hotels bedenken, dass eine PMS-Umstellung eine Teamleistung ist. Die Investition in das Guestline PMS ist eine großartige Gelegenheit, Frustrationen mit dem aktuellen System zu beseitigen und den gesamten Betrieb effizienter zu gestalten. Alle interessierten Parteien müssen einbezogen werden - Housekeeping, F&B, Betrieb, Front Office, Marketing, Konferenz- und Bankettabteilung, Reservierungen. Nehmen Sie sich Zeit, um von jeder Abteilung zu erfahren, was mit der derzeitigen Lösung gut funktioniert, wo die Schwachstellen liegen und was die optimale Lösung wäre, und erstellen Sie auf dieser Grundlage eine Liste mit Ihren Anforderungen.
Außerdem müssen wir ein klares Verständnis der wirtschaftlichen Ziele des Hotels haben, damit wir das System entsprechend planen und konfigurieren können. Hotels schätzen die Zusammenarbeit mit Guestline, da unsere Technologie nicht beim PMS aufhört - wir können über die gesamte Hotelmanagement-Plattform beraten. Unsere Plattform an Technologielösungen, kombiniert mit unseren Integrationen von Drittanbietern, bedeutet, dass wir eine maßgeschneiderte Lösung anbieten können, die die Ziele des Hotels optimal unterstützt. Dieser ganzheitliche Ansatz trägt dazu bei, Abteilungssilos aufzubrechen, die für das Unternehmen schädlich sein können.
Ein solider Projektplan ist erforderlich, damit jeder seine Verantwortlichkeiten und Fristen kennt. Es muss eine Einigung darüber erzielt werden, wann der beste Zeitpunkt für die Umstellung ist und was vorhanden sein muss, damit der Betrieb möglichst wenig gestört wird. Dazu bieten wir einen schrittweisen Leitfaden an, der Hotels durch den Planungsprozess hilft. Die Zeit drängt - mit der richtigen Planung und Vorbereitung können wir zusammenarbeiten, um die Umstellung so nahtlos und stressfrei wie möglich zu gestalten.
Und schließlich ist eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Hotel und unserem Team erforderlich. Der Projekterfolg ist eine Teamleistung, daher muss es klare und regelmäßige Kommunikationswege geben.
Wie viel Zeit sollten Hoteliers für einen PMS-Wechsel von der Auswahl des Anbieters bis zur Inbetriebnahme einplanen?
Dies hängt sehr stark von der Größe des Hotels und den spezifischen Anforderungen ab. Unter normalen Umständen kann die Implementierung einer PMS-Änderung nur wenige Wochen dauern. Da jedoch immer mehr Anbieter ankündigen, keine weiteren Investitionen in ihre alten serverbasierten PMS-Systeme zu tätigen, sehen wir eine steigende Nachfrage nach cloudbasierten Systemen, die bis weit ins Jahr 2023 anhalten dürfte. Angesichts der Personalknappheit in der Branche rechnen wir mit Rückständen. Dieser Prozess sollte nicht überstürzt werden. Wir empfehlen, mindestens 8 bis 12 Wochen einzuplanen - in der Realität kann es aber auch länger dauern.
Eine PMS-Umstellung kann beängstigend sein, insbesondere für Teams, die bereits überlastet sind. Wir sind hier, um zu helfen! Als Pioniere der cloudbasierten Technologie haben wir in den letzten 20 Jahren Hotels bei der Umstellung auf ein neues PMS unterstützt und sind daher erfahren darin, Hotels durch den Prozess zu führen und zu unterstützen, um eine erfolgreiche Umstellung zu gewährleisten.