Frau Magesh, Künstliche Intelligenz hält Einzug in Wirtschaft und Gesellschaft. Ist es auch in der Hotellerie ein Game Changer?
Noch ist Künstliche Intelligenz im B2B-Business kein Game Changer. Aber es gibt erste Anzeichen dafür, dass es nicht mehr allzu lange dauern wird. Innerhalb der kommenden drei Jahre wird KI im B2B eine maßgebliche Rolle spielen, auch in der Hotellerie. Zahlreiche Unternehmen arbeiten intensiv daran. Und es wird für die Betriebe in der Hospitality nicht zuletzt darauf ankommen, Mitarbeiter zu gewinnen, die das entsprechende Know-how mitbringen. Davor steht noch eine Menge Entwicklungsarbeit. Aber dann wird das Thema sein ganzes Potenzial entfalten können. Wenn ich mir vor Augen halte, wie groß der Kostendruck in einer Branche wie der Hotellerie ist, dann wird mir klar, welche enormen Chancen KI dieser Industrie bieten wird. Es geht unter anderem darum, die Guest Experience zu verbessern, ohne mehr Mitarbeiter einstellen zu müssen – KI wird das möglich machen. Die Arbeitseffizienz des bestehenden Personals wird erheblich steigen. Gleichzeitig werden die Mitarbeitenden in der Hospitality wieder mehr Zeit für das haben, für das sie eigentlich angetreten sind – den Dienst am Gast. Sie wollen nicht stundenlang am Rechner mit irgendwelchen Reports verbringen, wollen sich stattdessen mit den Gästen austauschen, dafür sorgen, dass ihre Gäste eine gute Zeit haben. Mit anderen Worten: Durch den Einsatz von KI wird die Servicequalität erheblich verbessert.
Wie ist das möglich?
Die Mitarbeitenden im Front- als auch im Back-Office werden deutlich mehr Informationen über jeden einzelnen Gast verfügen. Daten werden leicht und schnell verfügbar sein – über KI-Agenten, KI-Co-Piloten etc. Heute sind die entsprechenden Informationen fragmentiert, verteilt auf unterschiedliche Systeme – was es kompliziert und mühsam macht. Das wird sich ändern.
Aber mit wie viel Trainingsaufwand ist das für die Mitarbeitenden verbunden?
Die meisten Angestellten, vor allem solche aus der Gen Z, nutzen Künstliche Intelligenz längst, wenn sie mit den Apps auf ihrem Smartphone beschäftigt sind. Diese Programme sind intuitiv zu bedienen. Aufwändiges Training ist nicht notwendig.
Wird KI Mitarbeitende ersetzen?
Wahrscheinlich nicht. Aber es wird in vielen Jobs den administrativen Part übernehmen. Aufgaben, die unangenehm und langweilig sind, Zeit kosten und vom Kern des Jobs ablenken. Das entlastet die Mitarbeitenden und macht ihre Jobs attraktiver.
Gibt es große Unterschied in der Entwicklung von KI in unterschiedlichen Ländern?
Ja. Das hat in erster Linie mit Datenhoheit und Datensicherheit zu tun. Wo werden Daten gespeichert? Für was werden sie genutzt? Diese Fragen werden in Europa anders beantwortet als in den USA. Es gibt voneinander abweichende Standards. Was Einfluss nimmt auf die Geschwindigkeit, mit der die Entwicklung von KI vorangetrieben werden kann.
Welchen strategischen Stellenwert hat KI für die Access Group?
Für einen technologischen Anbieter wie uns hat KI einen hohen Stellwert. Einerseits geht es um entsprechendes Know-how der Mitarbeitenden. Sie müssen in der Lage sein, KI im Sinne des Unternehmens bestmöglich zu nutzen. Andererseits geht es um unsere Kunden, unter anderem die Hoteliers. Wir werden Access Evo lancieren, eine KI, die den Umgang mit unserer gesamten Technologie umfassen wird.
Welche wesentlichen Veränderungen werden die Hospitality der Zukunft prägen?
Ich denke, auch das wird vor allem damit zu tun haben, was das Hotel über seine Gäste bereits weiß, wenn sie gebucht haben beziehungsweise ins Hotel kommen. Viele Reisende wollen kein Smalltalk mehr am Check-in-Counter. Sie wollen ihren Zugang zum Zimmer und ihre Ruhe. Nicht alle, nicht immer und nicht in jedem Hotel. Aber dafür müssen die Systeme bereit sein. Und sie müssen zum Konzept des Hauses passen. Außerdem wird es darauf ankommen, inwieweit ein Hotel in der Lage ist, seine Angestellten effektiv und ohne viel Aufwand mit so viel Kompetenz auszustatten, dass sie gegenüber den Gästen gewinnbringend auftreten können. Gleichzeitig wird es auf härter werdenden Arbeitsmärkten eine wachsende Rolle spielen, ein für die Mitarbeitenden attraktives Job-Umfeld zu schaffen, in dem sich das Personal wohl fühlen kann.
Wird die Hospitality ein People Business bleiben?
Hospitality ist ein Erlebnis-Business. Wir sprechen von People Business, weil Menschen Teil des Erlebnisses der Gäste sind. Ein Lächeln am Empfang oder ein nettes Wort des Kellners im Restaurant machen den Hotelaufenthalt angenehmer und werten ihn auf. Aber im Hotel werden heute Menschen dafür eingesetzt, um Lücken zu schließen, die entstehen, weil ein Haus technologisch nicht hinreichend aufgestellt ist. Das sind Kosten, die nicht sein müssen und die dem Gast kein besseres Erlebnis bescheren. Insofern: People Business ja. Aber nur, wenn die Menschen zum positiven Erlebnis der Gäste beitragen.